在消费行业中，根据不同的消费层级，会把客户和商场划分为不同等级。电商对实体商业会造成冲击，但更多的是对中低端客户影响显著，真正强消费能力的客户还保留着线下的消费习惯。同时，实体商业具备电商无法实现的“体验”类功能，所以，不管电商如何壮大，实体商业一定还会存在，只是会以新的形式进行迭代。

女性消费者是实体商业必须关注和研究的一个群体。曾经我们说“女性要撑起半边天”，现在的女性真的顶上了半边天。她经济的兴起，代表着消费人群、消费习惯发生着极大的改变。

以服饰消费为例，以往女性会偏向选择性别表现比较明显的服饰，但现在的女性真的越来越优秀了，公司的领导者、500强企业的高管很多都是女性，所以女性智力的成长和社会角色的提升，使他们拥有了更多的经济权，原来女性会更多地考虑伴侣希望自己是什么样的形象，所以在购买产品时会以男性视角为参考。但现在她经济时代到来，女性更加独立、自信，更加知道自己想要什么。

有数据统计，在女性服饰类别中，西服的购买占比为80%，从这点可以看到职场女性的比重非常大。在曾经我们以为只有男性才会选择的户外、极限挑战类的服饰中，女性的购买率也在不断上升。而且，女性除了给自己还会帮家人挑选服饰，支撑着整个家庭服饰购置的经济权和主导权。

所以品牌和商场要重视她经济的到来，研究她时代女性的特点，做到投其所好。那女性的“好”是什么呢？在现代社会，女性的力量被放大，社会地位逐步提高，她们有了以下的符号：独立、自信、有力量、有态度、理性……但这些标签背后有个通用的要求，就是“美”。女性们需要能体现美、适合自己、为自己生活和工作助力的“高颜值”产品。

品牌的升级有两种，被迫升级和主动升级，主动升级的品牌会走得更快更好。品牌的升级基于用户，因为用户发生了消费升级，所以品牌一定要跟上用户的脚步。

现在的消费者对商品的丰富度要求较之以往显著增大，同时也越来越倾向于选择自己认为合适的商品而不是唯品牌是从，所以他们在选择商品时，如果品牌方能对其提供专业的消费指导和产品推荐，这样更容易让消费者认清自己的需求，选到称心如意的产品，也会对品牌留下好的印象，进而提高对品牌的消费粘性。

很多品牌会深度研究客户，适时地进行品牌升级、服务升级。比如传统品牌鄂尔多斯在这方面就做了很好的实践。曾经的鄂尔多斯只做羊绒，推崇极简风，注重面料，但现在，它推出了多系列，把品牌做了细分，目的是吸引不同层级的用户。同时在服务方面也进行了升级，加大对店员培训的力度，让店员对美学穿搭的理解和把控能力得到总体提升。通过这些调整，鄂尔多斯开拓了新的消费客群，也取得了不错的销售表现。

品牌服务于消费者，商场服务于品牌。品牌的调整方向同样适用于商场，二者的共同目标都是给消费者提供更好的服务。但据我们观察，现如今国内还没有哪家商场在销售意识、销售模式中具备专业推荐、搭配的能力。因此我们判断，加强这方面的欠缺，或许可以成为商场寻求差异化发展的一个方向。

现在是新零售时代，线上和线下融合成为通用法则。经历2020年疫情，大家更会有这样的感受，在那之前的销售模式中，客户购买完商品后很少有销售人员提出加微信的需求，但2020年开始，大多品牌都开始要求销售人员完成销售后主动提出加客户微信，把线下客户转入线上。当商场没有这样的统一部署，品牌就会各自为政，用自己的品牌吸引不同的用户来做社群维护，客户会被拉进各品牌自己的销售群。如果商场积极搭建相应的体系，那在各个品牌中散落的客户便会成为商场统一的私域流量，商场可以通过更有系统性的客户维护手段形成商场独特的口碑，也更便于实现让客户更稳定地留在商场、更好地消费的目的。所以这是新零售状态下实体商业需要更新的一个新销售模式。

除此之外，还有两点值得商场关注。第一，电商虽已把线上的饱和度撑满，但同时还瞄准了线下客户，要把线下客户往线上导，商场要保持危机感，积极采取相应的应对举措。第二是商场也要做KOL。客户会追随审美高于自己或者更懂自己适合什么商品的人，更享受在专业人士的指导下进行有效消费的服务，并因此会成为其粉丝。商场如果能更懂自己的客户，那便会成为客户的KOL，与客户建立强大的粘性。

提到商场服务，我们往往会赞叹日本百货贴心周到的服务。但好的服务，不只有这一个层面，还有更高阶的形式，比如能给客户提供专业的穿搭审美建议，帮客户选到真正适合的商品。

假设你逛商场不巧脚后跟磨破了，你进到一家店，想坐下来休息会儿，这时店员注意到了你的不适，主动拿创可贴给你包扎，而且态度特别好，你因此特别感动，这时店员拿来一些商品给你试用或试穿，尽管这些商品你可能都不是特别喜欢，但可能也会买一件以求心安，但是，你以后还想再去这家店买东西吗？答案大概率是不会。所以这个周到暖心的服务并未转化为后续购买力，只达成了一次性消费。但是，如果同样的情况，换一位更知道你适合什么风格的商品的店员，推荐给你多套商品，并且每套都适合你，那你会不会欣然先买一套，然后想这位店员很懂自己，跟她买东西，不仅能消费得开心，还能了解到更多商品知识、搭配知识，这次没买的那几套商品，以后再来买？这就让店员跟客户建立起了信任感和粘性，带来了商场更乐意看到的持续性消费。所以这就是所谓你或许会因为一家商场的服务好，消费一次，但会因为一家商场更懂审美，更懂你，能推荐更适合你的商品而反复去消费。

一线销售员永远要提升自己的专业能力。不同的商场，同样的品牌，哪家的销售人员审美专业能力更强，客人便会被留在哪个商场。所以商场需要培养出更多的搭配师，最好是让每一个品牌销售人员都成为专业的搭配师。目前行业内有专门的整体穿搭咨询顾问团队，他们会以入驻的方式进入商场，针对超V客户提供服务，通过这种服务，商场与客户的粘性会提高，这是属于商场与外部合作来进行这种专业服务的形式。除此之外，如果商场有比较完善的培训系统，组建了内部搭配顾问团队，那会给予客户非常棒的整体体验，而且客户的持久度会增加。

新零售的内核是为消费者提供服务，销售不是终极目的。好的口碑和目的不在于销售，在于全心全意的为客户提供最好的服务。以客户为出发点，关注客户想要什么，要为客户选择什么样的产品，怎样才能把客户持久的留在自己这里，这才是新零售下的关键点。这就要求商场销售人员具备在客户进店第一时间观察到客户的特色，给出最适合客户的推荐和建议，帮助客户挑选最适合的商品的能力。

一支专业的销售团队，不单单要学心理学，销售学的知识，还要懂得人货对接，了解自己的产品和用户之间如何能形成一种匹配关系，能够真正满足客户当下的心理需求、性格需求，让客户不盲目遵从自己的喜好，挑到真正合适于自己的产品，并且受到周围人的认可。客户的要求通常是销售人员要有帮自己挑选单品的能力，同时要有组合搭配呈现的能力。所以线上很多博主都是以穿搭为主进行销售。

商场最终是为了满足消费者需求，与此同时提升业绩，所以商场第一需要学会给客人挑选商品，第二要做到连带式销售（搭配式连带）。商场柜台更为综合，一个柜台不单单只售卖一类商品，可能会陈列多样商品（配饰、帽子、包、鞋子等），在给客人挑选某件单品时，可以进行连带式整体搭配呈现，从而实现连带消费。销售人员要有高水准的审美和科学的方法论，才能真正给到客户很好的搭配。人都有美的需求，现代社会已经进入了“美”的刚需时代，人人都想要不一样的自己，在原状态下更美的自己，那么在商场一线的销售人员首先要做到这点，应该练就让人变美的能力，这样消费者才会持续在你这里购买。

前面提到科学的方法论，这里介绍些最基本的。作为商场销售人员，当用户进店，第一要观察其五官长相、体型特征、皮肤色特征，快速判断适合浅色还是深色，适合艳的颜色还是浊的颜色，适合强对比穿搭还是柔和穿搭。第二与客户交流其需求。商场要对销售人员进行训练，让销售人员具备一分钟快速判断如何将店里的商品精准推荐给客户的能力。

这归根结底就是商场要从用户出发，挑选合适的产品给合适的用户，做到精准的人货对接。如果做到这样，商场必然能更好的留住客户，做好品牌口碑宣传，打造出商场的差异化特征，形成独特竞争力。 

美学在当下已经处在全民审美意识形成的初级阶段，民众的消费习惯发生了很大改变，原有的消费理念是从“我喜欢”、“我需要”出发去购买商品，而现在的消费理念更趋于理性，不仅要满足“我喜欢”，“我需要”，还同时要从繁多商品中找出适合自己的商品，希望产品能给自己带来外在形象上的美化和自身审美的提升，从而给工作、生活各个方面的整体提升提供帮助。在全民审美意识的觉醒期，“美”被所有的行业所需求。 

懂得“美”，未来能给商场、品牌、用户创造更多的价值。美的起点是和谐，作为商品提供方的商场，要有帮助客户找到合适的商品的责任感，而美不是悟出来的，而是学出来的。相信会有嗅觉灵敏的商场率先关注到本文探讨的话题，及早动手接受相关方面的学习和实践。我们作为行业服务者，非常愿意为商场分享我们的观察，提供专业的建议，开展相关的交流服务。

期待中国商场的商业实践以更专业、丰富的姿态呈现，我们拭目以待。

注：本文由和桥睿商业直播间3.8主题直播活动内容整理。